Relancer les patients qui n’ont pas donné suite : pour ou contre ?
Il est souvent difficile pour un audioprothésiste de voir certains de ses patients renoncer à l’appareillage auditif proposé alors qu’une possibilité d’amélioration prothétique semble réelle. Jonathan Goldminc, audioprothésiste, conseiller en business development et fondateur d’Audio Académie, livre quelques conseils pour aider ces patients indécis à retrouver le plaisir de bien entendre. Par Jonathan Goldminc
Si un refus peut être perçu comme un échec dans notre mission de santé il faut conserver à l’esprit que ces refus sont souvent la manifestation d’une ou plusieurs objections que le patient n’a pas formulées ou que nous ne sommes pas parvenus à identifier ou anticiper. Si intuitivement, le prix pourrait être une des raisons principales, l’expérience montre qu’un patient repoussera son équipement d’autant plus qu’il ne percevra pas la valeur de l’appareillage. En effet, seule la valeur perçue semble réellement dicter une décision d’achat. Pour tenter d’appréhender ce que les américains appellent la « value for the money », il faut comprendre que la perception de la valeur d’un bien ou d’un service est très subjective. Elle dépend des besoins, du style de vie et de la manière dont le potentiel acquéreur parvient à visualiser le plus concrètement possible le service rendu.
La question qui se pose alors pour beaucoup d’entre nous est : « Dois-je relancer un patient n’ayant pas donné suite ? ». Si cette question est légitime à de nombreux égards, la réponse n’est pas évidente car le risque de paraître trop « commercial » est réel. Pourtant le bien-fondé de ces relances semble évident car si appareiller un malentendant revient à améliorer sa qualité de vie, la plupart des refus ne sont finalement que temporaires (le temps d’attente moyen entre les premiers signes et le premier appareillage est d’environ 7 ans).
-Pour aider nos patients à surmonter leurs incertitudes et à renouer avec une bonne audition, il faut mieux comprendre leurs freins à l’appareillage. Idéalement, le premier rendez-vous doit nous permettre d’identifier les potentielles objections de nos patients et de les lever immédiatement. En pratique, si nous ne sommes pas parvenus à les anticiper, mettre en place un suivi post premier rendez-vous nous offre une nouvelle opportunité de mieux comprendre le refus ou le report d’appareillage du patient. Quel que soit le support sélectionné pour relancer nos patients indécis, la clé du succès est de renouer le contact rapidement dans les quelques jours qui suivent.
–Maintenir un contact régulier et bienveillant dans les semaines et les mois suivants est tout aussi crucial. Éduquer et rassurer nos patients permet de mieux les accompagner dans leur démarche. Aussi, diversifier les messages et les canaux de communication permet de mieux répondre à leurs demandes et d’améliorer la pertinence de nos communications. Enfin, pour finir, planifier à l’avance nos communications permet d’apporter plus aisément à nos patients encore hésitants la bonne information au bon moment.
