Le renouvellement d’appareillage : une opportunité win-win
Avec un marché très concurrentiel et un coût d’acquisition de nouveaux patients qui ne cessent d’augmenter, le renouvellement d’appareil est une source de revenus de plus en plus stratégique pour les centres d’audition. Si les renouvellements représentent une source stable et extrêmement rentable de revenu, ils ont également un intérêt pour nos patients car chaque avancée technologique augmente encore un peu plus le service rendu et la satisfaction patients.
Si renouveler l’appareil d’un patient c’est donc aussi améliorer sa satisfaction en lui offrant de nouvelles fonctionnalités, il faut conserver à l’esprit que nos patients sont de plus en plus volatiles. Aujourd’hui plus que jamais, fidéliser sa base de données n’est pas simple, surtout dans un contexte si concurrentiel.
Si 62% des aides auditives vendues chaque année proviennent de renouvellements, plus de 35% des patients acquièrent leur second équipement dans un autre centre d’audition alors même qu’ils déclarent avoir été satisfaits de leur audioprothésiste initial.
Dès lors, un des objectifs principaux d’un centre d’audition est d’améliorer le taux de rétention et de fidélisation de ses patients et donc de ce que les American appellent leur “Life Time Value », autrement dit, ce qu’un patient donné va rapporter au centre d’audition au fil des années et des renouvellements d’appareillage.
Fournir un suivi de qualité et veiller à ce que l’expérience client soit excellente est depuis toujours essentiel, mais, au regard des chiffres précédents, cela ne semble malheureusement plus toujours suffisant pour maintenir la confiance de certains patients sur le long terme.
Pour fidéliser sa base de données, il faut la travailler, c’est-à-dire communiquer régulièrement auprès de ses patients. Le timing et la nature des informations proposées jouent un rôle clé dans la pertinence de ces correspondances patientes. Idem pour créer des opportunités de renouvellement, le timing et l’approche sont des éléments critiques pour réussir à suggérer (sans forcer) à nos patients de renouveler leurs équipements.
Pour provoquer des opportunités de renouvellement tout en réduisant les signaux de vente il faut tout d’abord bien segmenter votre base de données pour mieux identifier les groupes de patients potentiellement renouvelables. Une fois identifiés, il est capital d’adapter votre communication à chaque catégorie de patients : communication rassurante et conseils pour les patients ayant acquis leur équipement récemment, et communication axée sur le renouvellement pour les patients potentiellement concernés.
Bien identifier les opportunités de renouvellement d’appareil est donc primordial pour améliorer la satisfaction de vos patients et générer plus de revenus. Découvrez la liste exhaustive des 9 opportunités de renouvellement spontanées ou provoquées, ainsi que des outils et scripts adaptés à chaque situation pour mieux démarrer la discussion avec son patient sur https://www.audioacademie.com/opportunites-de-renouvellement/.
